Deeskalation beim Sicherheitsdienst: Was passiert da eigentlich?

Als wichtigste „Waffe“ für einen Sicherheitsdienst wie Aquila Security gilt die Deeskalation – also das gewaltfreie Beilegen von Konflikten und Streitigkeiten. Denn auch wenn professionelle Sicherheitskräfte durchaus die notwendige Ausbildung und Erfahrung für den Einsatz physischer Taktiken in Konfliktsituationen mitbringen, ist es dennoch das oberste Ziel bei der Sicherheitsarbeit, dass solche Taktiken gar nicht erst nötig werden. Demzufolge stehen Deeskalationstechniken ganz oben auf der Liste der notwendigen Skills für Sicherheitsmitarbeiter.

Doch was genau ist Deeskalation denn nun eigentlich? – In diesem Artikel geben wir Hintergrundinfos zum Thema Deeskalation und gewaltfreies Konfliktmanagement.

Die Definition von „Deeskalation“

Die größte Sicherheitsgefahr in Konfliktsituationen ist die Eskalation – also die gewalttätige Verschärfung der Lage. Das Gegenteil der Eskalation ist per definitionem die Deeskalation. Darunter versteht man sämtliche Maßnahmen, mit denen sich eine potenziell gefährliche, in Gewalt endende Situation gewaltfrei beilegen lässt. 

Derartige Situationen sind nicht nur bei der Sicherheitsarbeit alltäglich, sondern können überall vorkommen: in der Kassenschlange im Supermarkt ebenso wie beim Elternabend in der Schule oder beim Shopping im Modeladen. Security-relevante Einsatzfelder, in denen Deeskalation eine entscheidende Rolle spielt, sind vor allem Bereiche wie der Veranstaltungsschutz, die Baustellenbewachung, die Security im Einzelhandel, die Security für Behörden, die Betreuung von Systemsprengern sowie der Wachdienst im Werkschutz. Auch bei der Klinikbewachung sind Deeskalationstechniken von immer größerer Bedeutung, ebenso wie bei der Hotelsicherheit.

Was genau sind Deeskalationstechniken?

Deeskalationstechniken sind die Strategien, die man ganz bewusst zum Einsatz bringt, um deeskalierend auf eine Situation einzuwirken. Das typische Einsatzszenario für Deeskalationsmaßnahmen ist folgendes: Eine Sicherheitskraft kommt zu einem Streit unter zwei Personen oder einer ganzen Personengruppe. Häufig sind zudem auch Situationen, in denen die Sicherheitskraft einer unerwünschten Person den Zutritt zu einem Gebäude oder einer Veranstaltung verwehren muss. Als Außenstehender in der Situation und Verantwortlicher für die Security vor Ort ist es die Aufgabe des Sicherheitsmitarbeiters, die Situation möglichst ohne Gewaltausbruch zu beenden. 

Um das zu schaffen, benötigt die Security-Fachkraft vertiefende Kenntnisse sowie Erfahrungen in der Anwendung einzelner Deeskalations-Techniken. Diese Techniken werden im Zuge der Security-Ausbildung vermittelt und ständig im Rahmen von Weiterbildungsmaßnahmen gefestigt und ausgebaut. Sie wirken auf den ersten Blick simpel, können jedoch nur dann erfolgreich sein, wenn der Anwender genau weiß, was er tut. 

Die 5 wichtigsten Deeskalations-Strategien für Security und Co.

Beim Deeskalieren eines Konflikts mit dem Ziel, Gewaltausbrüche zu verhindern, geht es vor allem ums Reden und ums Zuhören. Aber auch nonverbale Signale spielen eine wichtige Rolle und müssen ganz bewusst eingesetzt werden. Die fünf wichtigsten Techniken für erfolgreiche Deeskalation sind Aufmerksamkeit, Zuhören, Perspektivwechsel, Argumentation und bewusste Körperhaltung. Diese Techniken müssen in Kombination miteinander eingesetzt werden, um gefährliche Streitsituationen zu entschärfen oder Aggressoren zu beruhigen. 

• Ungebrochene Aufmerksamkeit: Um entstehende Konflikte frühestmöglich zu erkennen, ist ständig höchste Konzentration nötig. Ordner, Wachleute oder auch Personenschützer müssen ihren Zuständigkeitsbereich kontinuierlich im Blick behalten und kleinste Anzeichen sich entwickelnder Problemsituationen erkennen können. Denn je früher man eingreift, desto höher stehen die Chancen auf eine gewaltfreie Deeskalation.
• Allen Seiten zuhören: Wer zu einer Konfliktsituation hinzukommt, sollte den einzelnen Parteien die Gelegenheit geben, ihre Sichtweise vorzutragen. Falsch wäre es, mit lauter, autoritärer Stimme einzuschreiten und zu versuchen, den Konflikt „niederzubrüllen“. Das stachelt nämlich nur zusätzlich auf. Um zu verstehen, warum sich ein Streit aufgebaut hat, ist das Zuhören die wichtigste Technik.
• Perspektive des Gegenübers einnehmen: Um zu verstehen, warum eine Person in einer bestimmten Situation extrem aufgebracht ist, sollte man sich in ihre Lage versetzen. Denn aus Sicht des Betroffenen ist seine Reaktion meist absolut einleuchtend. 
• Argumente des Gegenübers aufgreifen: Man kann den Perspektivwechsel deeskalierend verwenden, indem man der aggressiv auftretenden Person zustimmt, dass ihre Argumentation aus ihrer individuellen Sicht verständlich ist. Man muss dann aber direkt und klar verständlich nachschieben, dass die Person trotz aus individueller Sicht nachvollziehbarer Argumentation in der aktuellen Konfliktsituation nicht damit erfolgreich sein wird. Wichtig ist, dabei die ganze Zeit ruhig und unaufgeregt aufzutreten.
• Entspannte Körperhaltung: Non-verbale Signale spielen bei der Deeskalation eine entscheidende Rolle. Deshalb sollte man ganz bewusst eine entspannte Körperhaltung einnehmen und das Gegenüber nicht bedrängen. Jedoch nicht devot auftreten, sondern durchaus souverän – nur eben, ohne bedrohlich zu wirken. 

Warum braucht man eine professionelle Ausbildung in Deeskalationstechniken?

Die wichtigsten Deeskalationstechniken wirken auf den ersten Blick logisch und einfach: Zuhören statt zuschlagen, Argumentieren statt Beleidigen. Doch in der Realität ist der Einsatz dieser vermeintlich einfachen Techniken in wirklichen Konfliktsituationen sehr schwierig. Denn man kommt in der Regel ja nicht zu einem normalen Gespräch hinzu, in dem alle Teilnehmer entspannt miteinander umgehen. Stattdessen tritt man in eine Situation ein, in der bereits die Wogen hochschlagen und in der es jederzeit zu Gewalttätigkeiten kommen könnte. 

In solch einem Moment bewusst die zur Deeskalation notwendigen Signale von Entspannung und Ruhe auszusenden, erfordert viel Selbstbeherrschung. Und genau das wird in den Deeskalations-Trainings geübt, die man als Sicherheitsmitarbeiter absolvieren muss. 

Ebenfalls ist es eine echte Herausforderung, die meist nicht immer sehr intuitiven Sichtweisen von Aggressoren einzunehmen. Doch wenn man eine Situation verbal erfolgreich deeskalieren möchte, muss man in der Lage sein, glaubwürdig die Perspektive des Gegenübers widerzuspiegeln. Dadurch fühlt sich derjenige ernstgenommen – und man hat die Chance, dass er sich beruhigt, statt sich weiter hochzuschaukeln. 

Herausforderung: die richtige Balance für das Entschärfen einer Situation finden

Beim Deeskalieren ist es eine besonders große Herausforderung, die Balance zwischen Beschwichtigen und Bestärken zu meistern. Denn wenn man sich zu überzeugend auf die Perspektive des Aggressors in einer Konfliktsituation einlässt, kann es passieren, dass derjenige sich dadurch in seinem Auftreten bestärkt fühlt und Oberwasser gewinnt. Dann erreicht man im schlimmsten Fall das Gegenteil dessen, was erwünscht ist: Statt zu deeskalieren, gewinnt der Konflikt weiter an Fahrt, weil der Aggressor sich in seiner Position unterstützt fühlt. 

Wirkt das Auftreten der Sicherheitskraft jedoch allzu sehr nach Beschwichtigung, kann auch dies zu einer Verstärkung des aggressiven Verhaltens führen. Denn wenn die Streithähne in einem Konflikt das Gefühl bekommen, sie würden wie kleine Kinder behandelt und nicht ernstgenommen, so kann das Gewaltausbrüche zur Folge haben. Man darf daher die Beteiligten an einer Konfliktsituation nicht von oben herab behandeln, sondern muss ihnen auf Augenhöhe begegnen. Gerade bei Personen, die völlig abseitige Positionen oder paranoide Vorstellungen vertreten, ist das nicht immer leicht.

Wie wecke ich Verständnis bei erhitzten Gemütern?

Eine Deeskalation wird nur dann erfolgreich gelingen, wenn sich die an einer Konfliktsituation Beteiligten beruhigen und für sich die Entscheidung treffen, von ihrem Streit abzulassen. Um das zu erreichen, muss man als unbeteiligter Dritter das notwendige Verständnis bei den Streithähnen wecken, dass ihr Streit für sie keinerlei Vorteile, sondern nur Nachteile bringen wird. Es gilt, durch Aufgreifen der jeweiligen Argumente dafür zu sorgen, dass die Konfliktparteien zwei Erkenntnisse haben:

1. „Ich werde mich in dieser Situation nicht mit Gewalt durchsetzen können.“
2. „Wenn ich auf meinem Standpunkt beharre, wird dies negative Konsequenzen haben, die ich mir nicht wünsche.“

Diese negativen Konsequenzen muss man den Betreffenden deutlich klar machen. Das kann beispielsweise ein Platzverweis oder sogar striktes Hausverbot sein, wenn sich jemand bei einer Veranstaltung danebenbenimmt. Auch eine Anzeige bei der Polizei kann als drohende Konsequenz ins Feld geführt werden, falls es zu einer gewalttätigen Eskalation kommt. 

Wichtigste Voraussetzung für erfolgreiche Deeskalation: stets Herr der Situation sein

Wer deeskalierend auf einen Streit oder einen aggressiv auftretenden Menschen einwirken möchte, muss stets das Heft in der Hand behalten und die Situation kontrollieren. Im häufigen Fall, bei dem zwei Konfliktparteien aufeinandertreffen, bedeutet das: Als deeskalierender Part gibt man deutlich vor, wer wann am Zuge ist, seine Argumente vorzutragen – und gibt zudem Handlungsanweisungen, wie sich die einzelnen Beteiligten verhalten sollen. 

Diese Souveränität im Umgang mit Hitzköpfen und Streithähnen ist unverzichtbar, um gefährliche Situationen mit verbalen Mitteln erfolgreich zu entschärfen. Nur wenn alle Seiten die Sicherheitskraft als Mediator akzeptieren und seine Führungsposition als Vermittler in diesem Moment anerkennen, kann man wirklich erfolgreich Deeskalationstechniken anwenden. Man ist quasi als Schiedsrichter auf dem Feld und muss dafür sorgen, dass beide Mannschaften sich nach den eigenen Vorgaben richten.

Wie kann man Deeskalationsstrategien erlernen?

Im Sicherheitsgewerbe zählt die Schulung von Deeskalationstechniken zur Grundausbildung für Security-Kräfte. Es gibt auch zahlreiche Weiterbildungen zum Thema Deeskalation, in denen der Einsatz dieser Techniken trainiert wird, häufig in Form von Rollenspielen. Denn erst die Erfahrung in der Anwendung der Deeskalationstaktiken gibt die notwendige Sicherheit, um auch im Ernstfall souverän darauf zurückgreifen zu können.

Es kann jedoch hilfreich sein, wenn sich nicht nur die Sicherheitsmitarbeiter in einem Betrieb oder einer öffentlichen Einrichtung auf professionelle Deeskalationstaktiken verstehen. Aus diesem Grund buchen viele Unternehmen oder Institutionen Deeskalationstrainings für ihre Mitarbeiter. Solche Trainings lohnen sich auf jeden Fall – denn der Ausbruch eines gewalttätigen Streits unter dem Personal kann z. B. einen Produktionsstopp im Werk zur Folge haben oder den Abbruch eines Events bedeuten. 

Professionelle Deeskalationstaktiken sind auch bei der Arbeit von Aquila Security das wichtigste Werkzeug. Ob beim Eventschutz, Werkschutz, der Klinikbewachung, der Einzelhandelssicherheit oder auch bei Empfangsdiensten in Betrieben und Behörden: Mit deeskalierendem Eingreifen lassen sich die meisten potenziell gewalttätigen Situationen glimpflich beilegen – vorausgesetzt, das Sicherheitspersonal weiß genau, was es tut. Schon aus diesem Grund ist es absolut empfehlenswert, für Security-Aufträge ausschließlich auf zertifizierte Sicherheitsunternehmen zu setzen. Denn nur dann kann man sicher sein, dass die Einsatzkräfte sich umfassend auf Deeskalationsstrategien verstehen.